Support Amazon : adoptez la « cool attitude »!

De nombreux vendeurs ont à juste titre, ou non, parfois l’impression que le support Amazon ne leur prête pas l’attention qu’ils attendent, alors que leur problème leur paraît important et urgent.

La réponse à leur soucis est parfois traitée de manière incorrecte ou sommaire.
Cela viendrait il d’une insuffisance des ressources au vu de l’importance des demandes ?
Et lorsque les allers retours sont nombreux, il est impératif de ne pas se décourager.

Alors comment gérer quand on rencontre un problème ?

Voici comment communiquer avec le support vendeur d’Amazon. Le respect des règles, (et la courtoisie envers l’interlocuteur) faciliteront le traitement de vos difficultés ou préoccupations.

Navigation dans la catégorie de support Amazon Seller appropriée

Le conseil de base pour obtenir une réponse rapide à vos questions consiste à communiquer avec les bonnes personnes.

Le support Amazon Vendeur est divisé en différentes spécialisations. Chaque interlocuteur est spécialisé dans un domaine précis. Il convient donc de bien catégoriser votre problème. Ainsi vous pourrez envoyer votre message aux personnes expertes aptes à vous aider.

Sur la page d’accueil d’Amazon seller rendez-vous sur Help (ou Aide) en haut à droite

Choisissez alors entre «Vendre sur Amazon» et «Publicité et Boutiques».

Puis, si vous avez besoin de contacter le support technique Amazon Seller, vous pouvez choisir la meilleure option dans le menu situé à gauche de l’écran pour continuer et saisir l’ASIN de votre produit.

Échanger avec le support Amazon Seller

Après avoir identifié puis sélectionné votre catégorie de problème, un formulaire de contact apparaîtra.

Vous choisirez alors, soit d’envoyer un e-mail, soit de vous entretenir avec un interlocuteur en sollicitant un appel téléphonique.

L’e-mail est souvent la meilleure option car il vous permet de garder une trace de votre échange.

En effet, cela vous permet de:

 

• • formulez précisément votre requête afin que le support technique Amazon Seller puisse comprendre, analyser, et répondre de manière adéquate.

• • avoir la réponse par écrit, ce qui évite des annotations rapides de votre part pendant la conversation téléphonique, qui peuvent ne pas être assez précise pour vous lors de la relecture.

Avant de contacter Amazon :

 

• • Consultez votre journal de cas (CASE LOG) pour vérifier l’état du cas avant d’ouvrir un nouveau cas.

• • N’ouvrez pas un nouveau cas s’il y en a déjà en cours d’examen pour un soucis similaire.

• • Si vous avez des questions sur un cas fermé ou si vous souhaitez avoir des informations complémentaires, ouvrez le à nouveau au lieu d’en déclarer un nouveau.

Amazon peut limiter l’assistance si vous ne suivez pas ces directives.

Si vous décidez de contacter Amazon par e-mail, décrivez votre problème de manière précise, synthétique et explicite. En règle générale, Amazon vous apportera une réponse rapide, qui parfois, selon le cas, peut nécessiter un délai de deux ou trois jours au plus.

Contacter l’équipe d’assistance aux vendeurs d’Amazon par téléphone

Voici les étapes à suivre si vous souhaitez parler directement un interlocuteur d’Amazon:

 

• • Sélectionnez le pays dans le menu déroulant.

• • Entrez votre numéro de contact.

• • Décrivez brièvement le problème.

• • Appuyez sur le bouton «appelez moi maintenant».

Support Amazon : exposez un seul problème à la fois et soyez synthétique

Lorsque l’on rencontre plusieurs difficultés, l’on est souvent tenté de gagner du temps en répertoriant tous les problèmes dans un seul e-mail.

Ce n’est véritablement pas la chose à faire. Il peut y avoir risque d’amalgame de votre part entre les difficultés rencontrées, de confusion. Et la réponse du support Amazon risque donc fortement d’être moins complète et précise.

Donc pour gagner du temps, prenez le temps ! Ouvrez un cas pour chaque problème. Posez clairement le soucis rencontré. Ecrivez de façon fluide, et concise, pour être parfaitement compris par le support Amazon. A question précise, réponse précise !

Renseignements complémentaires

Donc comme nous l’avons vu précédemment, pour que votre interlocuteur puisse vous fournir la bonne réponse, vous devez définir la difficulté rencontrée. Mais il vous faut aussi relater le contexte. Joignez des informations précises et concises. Ne vous écartez pas du sujet principal, ajoutez simplement des informations complémentaires pertinentes. Par exemple, vous pouvez préciser les événements qui ont pu conduire à ce problème.

Rédiger un plan d’action efficace

Amazon vous demande de fournir un plan d’actions. L’objectif est de vous faire prendre conscience de vos erreurs et vous inciter à mettre en place des actions précises pour éviter tout problème à l’avenir.

Votre plan d’action doit répondre à trois questions :

1. Les causes réelles

Identifier les erreurs que vous avez pu commettre. Ne cherchez pas à minimiser pas vos éventuelles responsabilités. Gardez à l’esprit que toute personne apprend de ces erreurs ! Ainsi vous gagnerez en efficacité. Car, si les explications avancées dans votre plan d’actions ne correspondent pas aux causes réelles, votre plan d’actions ne sera pas utile.

2. Les actions entreprises pour résoudre les problèmes

Dans cette section, vous devez lister en détail les actions que vous avez entreprises, dans le but de résoudre rapidement ce problème.

3. Les mesures prises pour éviter ces problèmes à l’avenir

Amazon veut avoir la garantie que des problèmes similaires ne se reproduiront plus.

Vous devez argumenter en ce sens et expliquer les mesures prises pour éviter tout problème à l’avenir. Retravaillez vos process et corrigez les éventuelles failles.

4 / Un conseil : Restez toujours courtois

Face à la difficulté, l’impatience est souvent mère d’énervement ! Et comme disait La Fontaine: « patience et longueur de temps font plus que force ne que rage ! »

Certes, vous pouvez rester ferme avec votre interlocuteur si votre problème n’est pas résolu rapidement. Mais soyez conscient qu’il y a une différence entre communiquer l’urgence dans l’urgence, et le fait d’être odieux ou impoli envers votre interlocuteur. restez toujours convaincu que les deux parties ont tout à y gagner…

Et que c’est toujours en écoutant et en apprenant que l’on avance ! Ceci est vrai tant pour vous que pour la personne que vous aurez en face, au téléphone ou par écrit.

Avec l’aide Alexis V. Chargé de projet marketplaces chez Laghora