Grâce aux avis clients, l’e-réputation des produits, des services et de la marque d’une entreprise ne cesse de croître. Ceci depuis l’arrivée des avis sur Google, ou suite à l’achat sur une marketplace. Ce qui était autrefois évoqué à voix basse peut être potentiellement diffusé en ligne du jour au lendemain. Et les entreprises commencent à en prendre note…
Il peut être difficile de savoir comment obtenir les avis les plus positifs pour votre entreprise. Quiconque a passé un peu de temps à faire des recherches sur un achat potentiel sait qu’il existe de nombreuses mauvaises critiques.
Cependant, seul un faible pourcentage de clients potentiels prendra le temps de poster un avis. Il peut donc être difficile de déterminer quels avis clients sont les plus utiles.
Qu’est-ce qu’un avis client ?
Un avis client, c’est lorsqu’un consommateur exprime ses sentiments sur l’expérience d’utilisation ou d’achat d’un produit ou d’un service d’une entreprise – qu’elle ait été positive, négative, indifférente. Malheureusement, les gens ont tendance à prendre plus de temps pour laisser des avis sur les réseaux sociaux s’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience. Il en va de même des avis directement sur les sites e-commerce.
Avant de faire un achat, les consommateurs veulent savoir si l’argent qu’ils dépensent en vaut la peine. Ils se ruent donc généralement sur les avis des consommateurs pour être sûrs de la qualité ou de la fiabilité de leur décision concernant un produit ou un service.
Les témoignages des clients sont très importants pour votre entreprise car ils vous permettent de conquérir un client potentiel et de le fidéliser. Cela en fait un outil puissant sur Internet. L’enjeu est de taille : la satisfaction des clients est cruciale !
Selon diverses études, 70 % des internautes tiennent compte de ces avis (Econsultancy). 80 % utilisent internet pour obtenir des renseignements sur les produits avent tout acte d’achat (Ifop). Et pour finir 96 % des internautes sont influencés par des avais négatifs, et 30 % d’entre eux n’effectuent pas l’achat, alors que 66 % préfèrent attendre avant de concrétiser leur achat !
Avis Clients : le reflet de l’expérience client
La relation entre les marques et leurs clients a changé. Désormais, le client est aux commandes. Il est le décideur car il exprime sa satisfaction ou son mécontentement par une communication numérique de plus en plus directe avec d’autres personnes au travers de ces avis clients.
Assurer son service à la clientèle, c’est le reconnaître comme un facteur important et l’utiliser pour servir ses intérêts. Car aujourd’hui, fournir des produits de qualité ne suffit plus ; les gens attendent de vous que vous vous engagiez à dépasser leurs attentes !
Alors, dans un monde idéal, les clients seraient tellement satisfaits de votre produit ou service qu’ils voudraient partager leur expérience avec le monde entier. Cependant, la vérité est que la plupart des gens sont plus susceptibles de publier un avis client si vous leur demandez de le faire. Demander aux clients de laisser des commentaires est un moyen facile d’obtenir des avis plus honnêtes.
Une façon d’inciter vos clients à donner leur avis est d’ajouter une question à votre enquête de satisfaction. Souvent, les entreprises placent une option permettant de laisser des commentaires dans leurs enquêtes auprès des clients. Cependant, seuls 26 % des clients prennent le temps de répondre. En veillant à inclure une question qui incite les clients à laisser un avis, vous pouvez augmenter le pourcentage de réponses à près de 40 %.
Concentrez-vous sur la qualité, pas sur la quantité
Demander des avis clients n’est pas une action ponctuelle. C’est quelque chose que vous devez continuer à faire tout au long de votre activité. Si vous prenez le temps de demander des avis, vous devez également être prêt à y répondre. Si quelqu’un laisse un avis négatif, vous devez être prêt à expliquer pourquoi il a tort et à fournir des informations sur ce qui pourrait être amélioré.
Faire la sourde oreille aux critiques ne va pas résoudre le problème. Il est possible que vous puissiez les relativiser si elles sont exceptionnelles et ponctuelles, mais dans tous les cas, il serait préférable que quelqu’un entende les commentaires des clients afin que vos produits et services puissent s’améliorer et répondre plus efficacement aux attentes.
Vos clients apprécieront la considération que vous leur accordez à l’égard de leurs préoccupations, ainsi que le fait qu’ils vous disent à quel point leur produit ou service s’est amélioré principalement (ou entièrement) grâce à ce qu’ils ont dit.
Le fait que quelqu’un ait laissé un avis négatif ne signifie pas qu’il ne reviendra pas. En fait, il y a des chances qu’il revienne après avoir publié un avis négatif. Il est important de se concentrer sur la qualité de vos avis, et non sur leur quantité.
Comment répondre à un avis client ?
- Soyez toujours aimable envers la personne qui a pris le temps d’écrire un avis sur votre produit ou sur votre entreprise. Il est également sage que vous ne vous engagiez pas dans une forme de discours qui pourrait donner une mauvaise image de votre établissement.
- Adressez vos remerciements à ce client qui a partagé son expérience au travers de cet avis, qu’il soit positif ou négatif.
- Si ce client a eu une mauvaise expérience et que vous n’avez pas été en mesure de répondre à ses attentes, présentez lui des excuses. Le fait de reconnaitre que quelque chose n’allait pas ne signifie pas que vous êtes d’accord avec ce qu’il dit de votre établissement. Engagez ou programmez un échange (par mail ou téléphone) avec lui, et il se rendra compte que vous faites bien votre travail, et que vous savez être réactif. Ecrivez lui d’une façon claire, lisible et bien structurée. Abordez les points négatifs qui vous sont signalés, mains ne vous privez pas non plus de revenir sur tous les autres points positifs que le lient n’a probablement pas abordés. Pensez à ce moment-là au fait que d’autres internautes liront ce commentaire, et surtout la réponse que vous avez faite.
L’avantage de répondre à tous les avis clients
Il n’est pas judicieux de ne répondre qu’aux avis négatifs.
En effet pour les autres clients qui vous ont félicité, vous n’accordez d’intérêt qu’à l’avis négatif sans jamais montrer votre satisfaction à ceux qui vous ont fait confiance et qui ne le regrette pas.
Et de plus, répondre à tous les avis, c’est bon pour votre référencement…
Je ne suis pas sans savoir qu’obtenir des évaluations de la part de vos clients peut s’avérer difficile pour tout e-commerçant.
Cependant, avec un peu d’effort, il est possible d’obtenir les meilleurs avis clients pour votre e-commerce. En vous concentrant sur l’expérience client et en fournissant des produits ou des services de qualité, vous pouvez faire en sorte que votre entreprise obtienne bien plus que quelques bons avis.
Alors, prendre le temps et faire un petit effort, vous permettra d’obtenir les meilleures évaluations des clients. Il n’y a pas que les Généraux qui peuvent arborer 5 étoiles !
