Savoir gérer les retours clients de manière professionnelle est un point primordial pour tout vendeurs sur Amazon. Négliger ce point impacterait votre réputation en tant que vendeur. Et surtout nuirait très fortement à la satisfaction de vos clients. Bien que cette tâche ne soit pas la plus plaisante pour le vendeur, il est nécessaire d’être irréprochable sur ce point.
Car effectivement, en tant que vendeur sur la marketplace Amazon, vous avez la responsabilité de gérer les retours des produits que vous avez vendus.
La gestion des retours clients
Voici donc quelques points clés concernant la gestion des retours sur Amazon pour les vendeurs :
- Politiques de retour d’Amazon : Les vendeurs doivent se conformer aux politiques de retour générales d’Amazon. Les clients peuvent retourner les produits dans les 30 jours suivant leur réception, sauf indication contraire. Assurez-vous de bien comprendre ces politiques et de les respecter.
- Politiques de retour personnalisées : En plus des politiques de retour générales d’Amazon, vous avez la possibilité de mettre en place vos propres politiques de retour, personnalisées.
Par exemple, vous pouvez offrir une période de retour plus longue ou des conditions spécifiques pour certains types de produits. Ces politiques doivent être clairement indiquées sur la page de votre produit.
- État des produits retournés : Lorsque vous recevez un produit retourné, vous devez vérifier son état. Si le produit est retourné dans un état différent de celui dans lequel il a été vendu (par exemple, utilisé, endommagé ou incomplet), vous avez le droit de refuser le retour ou de proposer un remboursement partiel.
- Remboursement aux clients : Une fois que vous avez reçu un produit retourné et vérifié son état, vous devez procéder au remboursement du client. Cela s’effectue par le biais du système de gestion des commandes d’Amazon. Celui-ci vous permettra de rembourser le montant correspondant à l’achat initial du client.
- Communication avec les clients : Il est important de communiquer avec les clients de manière professionnelle et réactive tout au long du processus de retour. Répondez rapidement à leurs questions ou préoccupations et tenez-les informés de l’avancement du traitement de leur retour.
Il est essentiel de se familiariser avec les politiques de retour spécifiques d’Amazon pour les vendeurs, qui peuvent être mises à jour régulièrement. Vous pouvez consulter les ressources fournies par Amazon. Telles que le Centre de vente d’Amazon ou contacter le support dédié aux vendeurs pour obtenir des informations à jour et précises sur la gestion des retours en tant que vendeur sur la plateforme.
Retours clients dans le cadre du service FBA
La politique de retour FBA (Fulfillment by Amazon) d’Amazon concerne spécifiquement les vendeurs qui utilisent le service FBA pour gérer le stockage, l’emballage et l’expédition de leurs produits.
Voici les points clés de la politique de retour FBA d’Amazon :
- Période de retour : Les clients ont généralement une période de retour de 30 jours à partir de la date de réception du produit pour les articles éligibles aux retours FBA.
- Gestion des retours : Lorsqu’un client souhaite retourner un produit FBA, il doit généralement contacter le service client d’Amazon. Amazon gère le processus de retour et fournit une étiquette de retour prépayée au client.
- Centre de retour FBA : Les produits retournés par les clients FBA sont généralement expédiés dans les centres de retour FBA d’Amazon. Une fois reçu, Amazon inspecte les produits. Et détermine s’ils sont éligibles à la remise en stock ou s’ils doivent être retournés au vendeur.
- Remboursement au client : Si le produit retourné est éligible à la remise en stock, Amazon procède au remboursement du client à partir des fonds du vendeur. Le montant du remboursement correspond généralement au prix d’achat initial du client, à l’exclusion des frais d’expédition.
- Produits non éligibles aux retours FBA : Certains produits ne sont pas éligibles aux retours FBA. Tels que les articles dangereux, les produits périssables ou les articles intimes. Les vendeurs doivent consulter les directives spécifiques d’Amazon. Ils doivent s’assurer de la conformité des produits qu’ils envoient via le service FBA.
Attention : Les détails spécifiques de la politique de retour FBA peuvent évoluer. Il est donc recommandé de consulter les ressources fournies par Amazon, comme le Centre de vente d’Amazon, pour obtenir les informations les plus récentes et précises sur la politique de retour FBA.
Les retours clients au niveau international
La politique des retours internationaux sur Amazon peut varier. Ceci en fonction du pays spécifique dans lequel vous résidez et des politiques propres à chaque marché d’Amazon. Les détails exacts de la politique de retour international peuvent donc différer d’un pays à l’autre.
Cependant, voici quelques points généraux à prendre en compte :
- Politiques de retour générales : Amazon propose généralement une politique de retour flexible pour la plupart des pays. Les clients peuvent retourner les produits dans les 30 jours suivant leur réception, sous réserve de certaines conditions.
- Frais de retour : Les frais de retour peuvent varier en fonction du pays et des politiques spécifiques. Dans certains cas, Amazon prend en charge les frais de retour pour les produits défectueux ou en cas d’erreur d’Amazon. Tandis que dans d’autres cas, les frais de retour peuvent être à la charge du client.
- Processus de retour : Les clients internationaux doivent généralement contacter le service client d’Amazon pour initier un retour. Le processus de retour peut varier en fonction du pays et des directives spécifiques d’Amazon.
- Restrictions sur les produits : Certains produits peuvent ne pas être éligibles aux retours internationaux. Cela en raison de restrictions douanières ou d’autres réglementations spécifiques à chaque pays. Il est important de vérifier les politiques de retour spécifiques aux produits et aux pays avant de faire un achat.
N’hésitez pas à consulter les Retours clients pour les directives de ventes internationales dans Seller Central pour en savoir plus.
Spécifications de retour par catégorie de produit
Les différentes catégories de produits ont des exigences spécifiques en matière de retour.
- Produits BMVD (livres, musique, vidéos et DVD)
Les produits BMVD neufs dans leur état d’origine, cachet de la poste dans les 30 jours suivant la livraison de l’envoi d’origine, peuvent être retournés. Pour les produits BMVD d’occasion, les défauts doivent être signalés par l’acheteur dans les 14 jours suivant la réception et cachet de la poste dans les 30 jours à compter de la dernière date estimée d’arrivée.
- Logiciels
Cette catégorie possède des directives spécifiques. Par exemple, un retour peut être refusé si l’article a été vendu à l’état neuf et qu’il a été ouvert par l’acheteur, tant qu’il n’y avait pas de défaut. Les vendeurs peuvent refuser un article d’occasion/ouvert qui n’est pas défectueux.
- Électronique
Les produits électroniques peuvent être retournés s’ils portent le cachet de la poste dans les 30 jours suivant la livraison de l’envoi d’origine. Les acheteurs doivent signaler un dommage ou un défaut pour les produits neufs ou d’occasion. Signalement dans les 14 jours suivant la réception pour organiser un retour avec le vendeur.
- Articles dangereux
Selon la politique de retour d’Amazon, les acheteurs ne sont pas autorisés à retourner des articles dangereux contenant des liquides inflammables ou fonctionnant au gaz. Ils ne peuvent pas non plus retourner les ordinateurs portables ou de bureau plus de 30 jours après la livraison.
Principales raisons de retour de produits par les clients sur Amazon
Les clients retournent des produits sur Amazon pour diverses raisons, dont voici ci-dessous, quelques exemples.
- Produit défectueux ou endommagé. L’une des principales raisons de retour est lorsque le produit reçu est défectueux, endommagé ou ne fonctionne pas correctement. Les clients ont le droit de retourner ces produits et d’obtenir un remboursement ou un remplacement.
- Erreur de commande ou mauvais produit. Il arrive parfois que les clients commandent un produit incorrect ou qu’il y ait une erreur lors du processus de commande, comme une mauvaise taille, une mauvaise couleur ou un produit différent de celui attendu. Les clients sont donc éligibles au retour de ces produits pour obtenir un remboursement ou un échange.
- Non-conformité avec la description. Si le produit reçu ne correspond pas à la description sur la page du produit, les clients retourneront très probablement l’article commandé. Cela peut inclure des différences de couleur, de taille, de fonctionnalités, etc.
- Insatisfaction du client : Une autre raison de retour de produit, est l’insatisfaction de leur achat pour diverses raisons personnelles. Telles que des attentes non satisfaites, des préférences personnelles ou des changements d’avis. Dans de tels cas, le retour est généralement possible dans le cadre de la politique de retour d’Amazon.
- Problèmes liés à l’expédition : Retards de livraison, des colis perdus, des colis endommagés pendant le transport, etc. Autant de problèmes qui ont de fortes chances de générer un retour !
Ces raisons de retour ne sont pas exhaustives et il peut y avoir d’autres facteurs spécifiques à chaque client.
C’’est pourquoi Amazon encourage généralement les vendeurs à fournir un excellent service client. Et résoudre les problèmes liés aux retours de manière rapide et efficace afin de garantir la satisfaction des clients.
Retours clients : l’assistance d’Amazon
Amazon cherche constamment à aider les vendeurs à gérer leurs retours de manière plus efficace. C’est pourquoi ils ont lancé le tableau de bord Performances des retours. Ce tableau aide les vendeurs à mieux surveiller les performances de leurs retours. Afin de résoudre efficacement les problèmes liés aux retours.
Le tableau de bord des performances se concentre sur trois indicateurs clés de performance des retours :
- Demandes de retour refusées
- Taux de contact acheteur lié aux retours
- Demandes de retour approuvées en moins de 24 heures
La Page d’analyse des retours est également lancée avec le tableau de bord des performances des retours. Cet outil vous aide à identifier et à prendre des mesures en cas de problème de retour.
En identifiant la principale raison de retour pour chaque produit vous améliorerez l’expérience de votre acheteur.
Quel est l’objectif du tableau de bord Performances des retours ?
Le tableau de bord Performances des retours vise à s’assurer que les vendeurs gèrent leurs retours de manière plus proactive. Les vendeurs peuvent trouver des informations sur la définition de la métrique, les performances actuelles de la métrique, le seuil de la métrique cible et une explication de la façon dont la métrique est calculée.
Qu’est-ce que la page d’analyse des retours ?
La page d’analyse des retours est conçue pour signaler le principal problème de retour pour chacune de vos annonces afin que les vendeurs puissent améliorer l’expérience des acheteurs. Dans la page Analyse des retours, vous pouvez filtrer par catégorie de produit, période et type de commande de produit.
Comment les métriques sont-elles calculées dans le tableau de bord Performances des retours ?
Amazon prend en compte le volume de retour lors du calcul des métriques de performance des retours des vendeurs à l’aide d’une formule de lissage. De cette façon, si vous avez 10 demandes de retour et qu’il vous faut plus de 24 heures pour les approuver, votre métrique aura un pourcentage inférieur, car elle est divisée entre les demandes en attente.
Ce qu’il faut retenir :
La gestion des retours clients sur Amazon est un aspect essentiel de l’expérience d’achat en ligne. Les vendeurs sur Amazon doivent être préparés à faire face aux retours et à les gérer de manière professionnelle et réactive. En offrant une politique de retour claire, en communiquant efficacement avec les clients et en traitant les retours de manière rapide et équitable, les vendeurs favoriseront la satisfaction de leurs clients et renforceront leur réputation sur la marketplace.
La mise en place de politiques de retour flexibles et transparentes, en accord avec les politiques générales d’Amazon, permet aux vendeurs de gagner la confiance des client. Et de favoriser des relations commerciales positives. Il est également essentiel de comprendre les spécificités de la politique de retour FBA. Si le vendeur, bien sûr, utilise ce service pour gérer son inventaire.
En traitant les retours avec diligence, en effectuant des vérifications appropriées de l’état des produits retournés et en procédant aux remboursements ou aux échanges rapidement, les vendeurs assureront la satisfaction des clients et favoriseront des transactions réussies sur Amazon.
Finalement, une gestion efficace des retours clients est un élément clé pour bâtir une réputation solide en tant que vendeur sur Amazon. En favorisant la fidélité des clients et en stimulant la croissance des ventes.
En investissant du temps et des efforts dans la gestion des retours, les vendeurs créent une expérience d’achat positive et affirment leur position sur la marketplace Amazon.
